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Personale Kundenorientierungsskala (PeKS)

  • Autor/in: Egold, N. W.
  • In ZIS seit: 2021
  • DOI: https://doi.org/10.6102/zis305
  • Zusammenfassung: Die Kundenorientierung von Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeitern gilt als zentral für die Kundenzu-friedenheit (Dormann et al., 2003; Dormann & Zapf, 2007). Kundenorientierung wird definiert als B ... mehre-reitschaft und Bemühung, Erwartungen und Anforderungen von Kunden zu verstehen und zu erfüllen (Dormann et al., 2003; Nerdinger, 2003). Das Instrument „Personale Kundenorientierung“ (PeKS) er-fasst, inwieweit das Handeln von Mitarbeitenden in Dienstleistungssituationen auf Kundinnen und Kunden ausgerichtet ist. Das Instrument wurde in mehreren Studien und Projekten verwendet (siehe „Weiterführende Literatur“) und erzielte ein Cronbachs Alpha von .73. Eine erste Validierung wurde anhand der differentiellen Korrelationen mit den Big Five Traits des NEO-FFI (diskriminante Validität) (Egold, 2000) sowie mit der Kundenzufriedenheit (Kriteriumsvalidität) (Egold et al., 2009) vorgenom-men. weniger
    Abstract: The customer orientation of employees in the service industry is considered to be a central factor influencing customer satisfaction (Dormann et al., 2003; Dormann & Zapf, 2007). Customer orientation ... mehris defined as a disposition and endeavor to meet, understand, and fulfill a client’s expectations and requests (Dormann et al., 2003; Nerdinger, 2003). This instrument (PeKS) aims at measuring the de-gree in which actions of service employees in a service scenario are aimed towards customer satis-faction. This tool was used in multiple previous studies and projects (see “Weiterführende Literatur” for more details) and achieved a Cronbach’s alpha of .73. A discriminant validity was established through correlating the Big Five measured by the Neo-FFI (Egold, 2000) and a criterion validity by the correlation with customer satisfaction (Egold et al., 2009). weniger
  • Sprache Dokumentation: deutsch
  • Sprache Items: deutsch
  • Anzahl der Items: 8
  • Erhebungsmodus: PASI
  • Bearbeitungszeit: ca. 1 Minute (Erfahrungswert des Autors)
  • Reliabilität: Cronbachs Alpha = .73
  • Validität: Hinweise auf diskriminante Validität und Kriteriumsvalidität
  • Konstrukt: Kundenorientierung
  • Schlagwörter: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Personal, Organisation
  • Item(s) in Bevölkerungsumfrage eingesetzt: nein
  • Entwicklungsstand: validiert
    • Instruktion

      Die folgenden Aussagen beziehen sich auf Ihr Verhalten gegenüber Ihren Kunden*. Inwieweit treffen die folgenden Aussagen auf Sie zu?

      *[Kunde kann je nach Untersuchungskontext durch den Begriff Klient, Patient usw. ersetzt werden].

       

      Items

      Tabelle 1

      Items der Personalen Kundenorientierung (PeKS)

      Nr.

      Item

      Polung

      1

      Während des Kundenkontaktes ist meine ganze Aufmerksamkeit beim Kunden.

      +

      2

      Ich handle meinen Kunden gegenüber rücksichtsvoll und aufmerksam.

      +

      3

      Wenn ein Kunde Probleme hat, so setze ich alles daran, sie zu lösen.

      +

      4

      Unabhängig von meiner Stimmung behandle ich jeden Kunden höflich und freundlich.

      +

      5

      Es ist mir wichtig, mir für jeden Kunden Zeit zu nehmen.

      +

      6

      Ich begrüße und verabschiede meine Kunden freundlich und zuvorkommend.

      +

      7

      Für mich ist der Kunde König.

      +

      8

      Ich freue mich sehr, wenn der Kunde zufrieden ist.

      +

       

      Antwortvorgaben

      Die Fragen werden auf einer fünf-stufigen Likert-Skala beantwortet. Hier gilt: 1 = Stimme überhaupt nicht zu, 2 = Stimme eher nicht zu, 3 = Teils, teils, 4 = Stimme eher zu, 5 = Stimme vollkommen zu. Nur eine Antwort darf angekreuzt werden.

       

      Auswertungshinweise

      Es ist kein Item negativ gepolt, eine Rekodierung ist daher nicht erforderlich. Die Items sind keinen Subskalen zugeordnet. Es wurde weitgehend verzichtet, fehlende Werte in der Originalstudie (Egold, 2007) zu schätzen, das heißt, es wurde nach dem paarweisen Fallausschluss für fehlende Werte vorgegangen. Dieses Vorgehen mit fehlenden Werten wird bei der Verwendung der Skala empfohlen. Es kann ein ungewichteter Mittelwert über die acht Items gebildet werden.

       

      Anwendungsbereich

      Das Instrument kann zur Beurteilung der personalen Kundenorientierung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich eingesetzt werden. Die Verwendung zur Einschätzung der Klienten- oder Patientenorientierung (o. Ä.) ist ebenso denkbar. Die Zielgruppe sind somit Angestellte, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und Führungskräfte von Organisationen. Dazu gehören auch Dienstleister wie Ärzte, Therapeuten, usw.

      Zur Verwendung des Instruments kann die Erhebung online, also Computer gestützt [CASI: Computer-assisted self administered interviewing], oder im paper-and-pencil Format [PASI: paper-and-pencil personal interviewing] durchgeführt werden. Ein persönliches Interview, sei es in Präsenz oder telefonisch, ist hierfür nicht notwendig. Wenn nötig, kann trotzdem ein Interview, geleitet durch einen Versuchsleiter, durchgeführt werden. In den angewendeten Studien wurde das Instrument stets als PASI angewendet und per Post verschickt (Egold, 2007). Nach Einschätzung des Autors beläuft sich die Bearbeitungsdauer auf ungefähr eine Minute.

      Das Instrument ist nicht für die Individualdiagnostik gedacht. Die Durchführung des Tests erfordert keine besonderen Qualifikationen.

    Die personale Kundenorientierung ist eine entscheidende Einflussgröße bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit (Dormann et al., 2003; Dormann & Zapf, 2007). Definiert wird das Konstrukt als Bereitschaft des Mitarbeiters oder der Organisation, Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden zu erfassen, zu erkennen, und zu befriedigen (Egold et al., 2009; Dormann et al., 2003; Nerdinger, 2003). Die Kundenorientierung kann daher zum einen als Ausrichtung von Organisationen verstanden werden, zum anderen aber auch als Einstellung von Mitarbeitenden gegenüber den Kunden (Egold, 2007; Stock, 2002). Da der Mitarbeiter als erster (und oft einziger direkter) Kontakt zum Kunden gilt, oft als „frontline-employee“ bezeichnet, ist sein Einfluss auf die Kundenzufriedenheit relevant (Egold et al., 2009; Nerdinger, 2003). Der Mitarbeiter steht im Kontakt zum Kunden als untrennbarer Teil der Dienstleistung (Nerdinger, 2003). Belege für den Einfluss der personalen Kundenorientierung auf die Kundenzufriedenheit sind zahlreich (Dormann, 2003; Dormann & Zapf, 2007; Egold, 2007; Homburg & Stock, 2005).

    Abzugrenzen davon ist die organisationale Kundenorientierung, welche als wahrgenommenes, internes Dienstleistungsklima definiert wird (Schneider et al., 2000). Organisationale Kundenorientierung beeinflusst sowohl die personale Kundenorientierung als auch in gewissem Umfang die Kundenzufriedenheit (Egold et al., 2009).

    Kundenorientierung gilt in der Erforschung der Faktoren von Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsabsicht, Kundenbindung und Wiederkauf als entscheidende Größe, nicht nur in der Praxis (Egold, 2007). Gerade dort werden jedoch eher heuristische Messverfahren verwendet (wie zum Beispiel „Die Antwort des Angestellten hat mir weitergeholfen“ in online-Kundenbefragungen) die nicht anhand testtheoretischer Verfahren entwickelt und mit statistischen Methoden auf ihre Qualität geprüft wurden. Somit sind diese für wissenschaftliche Zwecke eher ungeeignet. Des Weiteren wird Kundenorientierung meist mit Servicequalität gleichgesetzt oder als kundenbezogenes Organisationsklima interpretiert (Egold, 2007). Dienstleistungen bedürfen jedoch einer Interaktion zwischen Personen, d.h. Dienstleistende und Kundinnen und Kunden. Die Einstellung von Dienstleisterinnen und Dienstleistern ggü. den Kundinnen und Kunden prägt dabei den Umgang mit denselben, was wiederum zu Kundenzufriedenheit führt. Zur Erforschung der Psychologie der Dienstleistung ist daher ein Instrument erforderlich, dass diese Einstellung erfasst. Ein Messverfahren scheint im deutschsprachigen Raum jedoch nicht vorhanden zu sein, sodass ich geneigten Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern dieses Instrument gern zur Verfügung stellen möchte.

    Itemkonstruktion und Itemselektion

    Die Skala wurde zuerst durch Egold (2000) veröffentlicht. Der Fragebogen wurde auf Grundlage des 22 Items umfassenden SERVQUAL von Parasuraman et al. (1988) entwickelt, welches zur Erfassung der Qualität von Serviceleistungen dient. Des Weiteren wurden freie Interviews mit verschiedenen Dienstleistern geführt, um weitere Facetten der Kundenorientierung festzustellen. In der ersten Version bestand das gesamte unbenannte Instrument aus mehr als 45 Items, und wurde sukzessiv durch Egold (2007) auf 8 Items reduziert, wobei die übrigen 37 Items andere Subkonstrukte erfassen (siehe Abbildung 1), nämlich: Umgang mit problematischen Kunden, Umgang mit Kundenaggressionen, Regulation kundenbezogener Emotionen, und Einstellung zur Fachkompetenz (Egold, 2007). Die Reduktion der 45 Items erfolgte durch eine exploratorische Faktorenanalyse, nach dem Verfahren der Hauptkomponentenanalyse Varimax nach Kaiser-Normalisierung. Daraus ergaben sich fünf Faktoren aus allen ursprünglichen 45 Items. Hierbei lässt sich der erste Faktor mit neun Items zur Erfassung der Kundenorientierung heranziehen. Das Item SO14 („auch kurz vor Feierabend bin ich bereit zur ausführlichen Kundenberatung“) wurde entnommen, weil es für Dienstleistungen im Schichtbetrieb nicht verwendet werden kann. Trotz teilweise niedriger Faktorladungen wurde SO9 („Unabhängig von meiner Stimmung behandle ich jeden Kunden höflich und freundlich“) beibehalten, da es aus Sicht der Dienstleisterinnern und Dienstleister kundenorientiertes Verhalten augenscheinlich repräsentiert. Aus den restlichen Items resultiert die jetzige 8-Item Version (siehe auch Egold, 2007). Für die Stichprobe wurden ausschließlich Ärztinnen und Ärzte, Ergotherapeutinnen und -therapeuten und vergleichbare ähnliche Dienstleistende aus dem Gesundheitssektor befragt (Egold, 2007).

     

    Abbildung 1

    Faktorladungen der Hauptkomponentenanalyse aller 45 Item der Ursprungsskala (Egold, 2007)

     

     

    Stichproben

    Zur (faktoriellen) Validierung dieses Messinstruments wurden 25 Allgemeinmediziner und 141 Ergotherapeutinnen und -therapeuten untersucht. Die Stichprobe der Allgemeinmedizinerinnen und -mediziner wurde über Verbandssitzungen im Wetteraukreis rekrutiert. Die Ergotherapeutinnen und -therapeuten der Stichprobe wurden anhand von Branchenverzeichnissen innerhalb Hessens und näherem Umkreis kontaktiert. Die Datenerhebung fand hauptsächlich im Jahr 2004 bis 2006 in mehreren Wellen statt. Die Befragung wurde als PASI durchgeführt und per Post versendet.

    Die Rücklaufquote lag bei 85,1%. Die Gesamtstichprobe der Allgemeinmediziner und Ergotherapeuten bestand aus Mitarbeitenden und Vorgesetzten. Die Mitarbeiterstichprobe (n = 116) bestand aus 6% männlichen Probanden und 94% weiblichen. Durchschnittlich lag das Alter bei 32 Jahren, jedoch mit einer sehr großen Spannbreite (SD = 9,084). Einen Schulabschluss (Realschulabschluss = 36,1%; Fach/Abitur = 45,1%) besaß die überwiegende Mehrzahl.

    Die Stichprobe der Vorgesetzten bestand aus (n = 30) 60,6% Frauen. Das Alter lag durchschnittlich bei 43,72 Jahren (SD = 8,171). Die übrigen 20 Probanden konnten wegen keiner Angabe zum Mitarbeiter- oder Vorgesetztenstatus nicht zugeordnet werden. Die Teilnehmer wurden für die Teilnahme an der Studie nicht entlohnt. Weitere Details sind in der Originalstudie zu finden (vgl. Egold 2007).

     

    Die zweite Stichprobe (N = 107), welche unter anderem für den Nachweis der diskriminanten Validität benutzt worden ist, bestand aus im Verkauf tätigen Einzelhandelskauffrauen und -männern im Schuhverkauf (Egold, 2000). Die Stichprobe unterteilt sich in 89,7% Frauen und 10,3% Männer. 93% der Befragten konnten einen Schulabschluss vorweisen. Durchschnittlich lag das Alter bei 35,58 Jahren (SD = 13,1). Die Größe des Schuhgeschäfts, Personalmenge, und Zugehörigkeit zu einer Verkaufskette waren kein Kriterium zum Ausschluss von Probanden. Befragte Berufstätige arbeiteten in Schuhgeschäften in der Region Frankfurt am Main, Hanau, und näheren Umgebung der beiden Städte. Die Stichprobe wurde im Zeitraum von 1999 in einem Zeitraum von 4 Wochen ausgefüllt. Die Dienstleister wurden in persönlichen Gesprächen nach ihrer Einwilligung zur Teilnahme an der Umfrage gefragt, und nach dessen Zusage, Fragebögen in Papierform ausgehändigt. Die Teilnahme wurde ebenfalls nicht entlohnt.  

     

    Die dritte Stichprobe, die für den Nachweis der Kriteriumsvalidität benutzt worden ist, bestand aus Vorgesetzten (n = 30), Mitarbeitern (n = 166) und Kunden (n = 681) aus dem ergotherapeutischen und hausärztlichen Bereich im Rhein-Main-Gebiet in Hessen. Die Erhebung fand zwischen 2007 und 2008 statt. Die Vorgesetzten in der Stichprobe waren durchschnittlich 44.5 Jahre alt und zu 60% weiblich. Die Mitarbeiterstichprobe bestand aus 87,3% Frauen; das Alter lag durchschnittlich bei 34,1 Jahren. Das Durchschnittsalter der Kunden lag bei 45,53 Jahren, 69,6% waren Frauen. Insgesamt konnten n = 81 Mitarbeitern den jeweiligen Vorgesetzten zugeordnet werden. Nach einer weiteren Bereinigung um fehlende Werte ergab sich eine Stichprobe von n = 70 für die Zuordnung zwischen den Vorgesetzten und Mitarbeitern. Insgesamt konnten 116 Mitarbeitern 591 Kunden zugeordnet werden. Teilnehmer an der Studie wurden per Anschreiben und telefonischem Kontakt zur Teilnahme an der Untersuchung eingeladen, und Fragebögen wurden als Papierformat zum Ausfüllen übergeben. Die Teilnahme wurde nicht entlohnt. Weitere Details sind in der Originalstudie zu finden (vgl. Egold et al., 2009).

     

    Itemanalysen

    Die Statistiksoftware, die zum Auswerten der Daten benutzt wurde, war SPSS 11.5. Mit fehlenden Werten wurden nach dem paarweisen Fallausschluss vorgegangen. Es ist davon auszugehen, dass die Dimensionalität der Skala in den Gruppen der Vorgesetzten und Mitarbeitern gleich ist. Die Eindimensionalität der Skala wurde mit Hilfe einer explorativen Faktorenanalyse nach dem Verfahren der Hauptkomponentenanalyse Varimax nach Kaiser-Normalisierung bestätigt (siehe Tabelle 2 und 3).

     

    Tabelle 2

    Explorative Faktorenanalyse der PeKS

     

    Anfängliche Eigenwerte

    Summen von quadrierten Faktorenladungen für Extraktion

    Komponente

    Gesamt

    % der Varianz

    Kumulierte %

    Gesamt

    % der Varianz

    Kumulierte %

    1

    1.02

    37.15

    37.15

    1.02

    37.15

    37.15

    2

    .51

    18.61

    55.76

     

     

     

    3

    .30

    10.96

    66.72

     

     

     

    4

    .27

    9.66

    76.38

     

     

     

    5

    .21

    7.59

    83.97

     

     

     

    6

    .17

    6.09

    90.06

     

     

     

    7

    .14

    5.26

    95.33

     

     

     

    8

    .13

    4.67

    100.00

     

     

     

     

    Tabelle 3

    Rotierte Komponentenmatrix der PeKS

    Item

    Komponente 1

    „Für mich ist der Kunde König“

    .56

    „Ich handle gegenüber meinen Kunden rücksichtsvoll und aufmerksam“

    .49

    „Ich begrüße u. verabschiede jeden Kunden freundl. u. zuvorkommend“

    .37

    „Es ist mir wichtig für jeden Kunden Zeit zu nehmen“

    .32

    „Wenn Kunde Probleme mit Produkt hat so setze ich alles an Lösung“

    .29

    „Ich freue mich sehr, wenn der Kunde zufrieden ist“

    .25

    „Während Kundenberatung ganze Aufmerksamkeit beim Kunden“

    .23

    „Unabhängig von Stimmung behandle ich Kunden höflich u. freundlich“

    .18

     

     

    Itemkennwerte

    Bei allen Items ist eine Linksschiefe festzustellen, das heißt, sie sind rechtssteil. Die Schiefe der einzelnen Items liegt zwischen -4.71 und -0.36. Bei der Wölbung ist zu beobachten, dass diese sehr unterschiedlich ausfällt. Es besteht Grund zu der Annahme, dass das erhobene Merkmal nicht normalverteilt ist. Deshalb ist zu beobachten, dass die Wölbungen einzelner Items platykurtische bzw. leptokurtische Verteilungen anzeigen. Die Trennschärfe liegt bei allen Items über > .3, was als akzeptabel beurteilt wurde. Alle Informationen zu den Itemkennwerten sind in Tabelle 4 zusammengefasst.

     

    Tabelle 4

    Mittelwerte, Standardabweichungen, Schiefe, Kurtosis und Trennschärfen der manifesten Items

     

    N

    M

    SD

    Schiefe

    Kurtosis

    Trennschärfe

    Item 1

    115

    4.63

    0.54

    -1.38

    3.03

    .337

    Item 2

    114

    4.67

    0.65

    -3.74

    22.93

    .552

    Item 3

    114

    4.59

    0.49

    -0.360

    -1.90

    .480

    Item 4

    115

    4.63

    0.47

    -0.77

    -1.43

    .335

    Item 5

    114

    4.64

    0.60

    -2.47

    10.89

    .405

    Item 6

    114

    4.69

    0.71

    -3.02

    10.38

    .321

    Item 7

    116

    4.39

    0.69

    -2.28

    12.41

    .540

    Item 8

    116

    4.88

    0.48

    -4.71

    23.79

    .355

    Anmerkung. Skala von 1 (Stimme überhaupt nicht zu) bis 5 (Stimme vollkommen zu).

    Objektivität

    Die Durchführungsobjektivität des Fragebogens, ist durch die Standardisierung der Instruktion gegeben. Eine ausreichende Auswertungsobjektivität ist ebenfalls gegeben, da die Antworten der nach Likert-skalierten Items zu einem Mittelwert verrechnet werden. Somit ist die Auswertung unabhängig vom Testleiter. Bezüglich der Interpretationsobjektivität ist anzumerken, dass das Testverfahren hauptsächlich zu Forschungszwecken gilt, und wie schon beschrieben, nicht zur Individualdiagnostik geeignet ist, noch über Norm- oder Cut-Off-Werte verfügt.

     

    Reliabilität

    Es wurde Cronbachs Alpha zur Bestimmung der internen Konsistenz verwendet. Da ein Wert von α = .73 gegeben ist (Egold, 2007), kann die interne Konsistenz als zufriedenstellend bis gut eingestuft werden (Bortz, 1993). Nachdem die Skala für eine Studie auf drei Items gekürzt wurde, konnte lediglich eine Reliabilität von α = .58 erreicht werden (Schuh et al., 2012). Es wird daher empfohlen, die gesamte Skala, bestehend aus 8 Items, zu benutzen. Abweichend zu der hier vorgestellten Skala enthielt die Skala der personalen Kundenorientierung in Egold und Kollegen (2009) jedoch 10 Items. Für mehr Details zur Stichprobe dieser Erhebung, siehe Abschnitt „Stichprobe“, und erzielte dort eine interne Konsistenz von α = .76.

     

    Validität

    Personale Kundenorientierung, als Einstellung von Personen, differenziert sich von Persönlichkeitsmerkmalen, was im Rahmen der Diplomarbeit (Egold, 2000) durch eine Korrelation mit den Traits des Neo-FFI überprüft wurde. Es ergab sich keine signifikante Korrelation zwischen der personalen Kundenorientierung und den Traits der Big Five des Neo-FFI (siehe Tabelle 5) (Egold, 2000).

     

    Tabelle 5

    Korrelation mit Neo-FFI Traits

     

    Extraversion

    Verträglichkeit

    Gewissenhaftigkeit

    Neurotizismus

    Offenheit

    Personale Kundenorientierung Gesamtindex

    .19

    .06

    .05

    .09

    -.11

    Anmerkungen: **Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,01 (2-seitig) signifikant.

    *Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,05 (2-seitig) signifikant, N = 107.

     

    Des Weiteren wird der Einfluss von Kundenorientierung auf Kundenzufriedenheit als Kausalwirkung angenommen (vgl. u.a.: Bitner et al., 1994; Büsing & Glaser, 2003; Ford & Snyder, 2000; Homburg & Bucerius, 2003). V.a. Studien, in denen zwei Datenquellen genutzt werden (Mitarbeitende und Kunden) und die auf individueller Ebene zusammenführbar sind, stützen die Kausalannahme, wie etwa in der Studie von Egold und Kollegen (2009). In der Studie von Egold und Kollegen (2009) hat sich anhand von linearen Korrelationsanalysen auch gezeigt, dass die Skala der personalen Kundenorientierung diese Kausalwirkung abbilden kann, und erzielte eine signifikante Korrelation von .25 bei p <.01. Kundenzufriedenheit wurde hierbei anhand einer durch Egold (2007) entwickelte Skala erfasst.  Abweichend zu der hier vorgestellten Skala enthielt die Skala der personalen Kundenorientierung in Egold und Kollegen (2009) jedoch zwei Items mehr. Für mehr Details zur Stichprobe dieser Erhebung, siehe Abschnitt „Stichprobe“.

     

    Deskriptive Statistiken (Normierung)

    Die Gesamtskala erzielte einen Mittelwert von M = 4.64 mit einer Standardabweichung von SD = .018 auf (Egold, 2007). Die Schiefe des Gesamtwerts lag bei -1.015, die Kurtosis bei .963. Eine Normierung wurde noch nicht vorgenommen.

     

    Nebengütekriterien

    Die Bearbeitungszeit des Fragebogens benötigt laut Schätzung des Autors ca. eine Minute. Eine Verfälschung in Richtung der sozialen Erwünschtheit ist möglich und problematisch. Verbessert werden kann dies, indem verschiedene Datenquellen (Kunden und ihre direkten Dienstleisterinnen und -dienstleister) oder auch Arten der Datenerhebung (wie Befragung, Beobachtung, etc.) verwendet und kombiniert werden.

    Testfairness ist gegeben, da keine Gruppe(n) im Hinblick auf Antworten oder Durchführung des Tests benachteiligt wird.

     

    Weiterführende Literatur

    Egold, N. W. (2007). Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit: Korrelate der personalen und organisationalen Kundenorientierung. [Unveröffentlichte Dissertation]. Goethe-Universität Frankfurt, FB Psychologie und Sportwissenschaften.

    Egold, N. W., van Dick, R. & Zapf, D. (2009). Personale und organisationale Prädiktoren von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung im therapeutischen Dienstleistungsbereich. Zeitschrift für Personalpsychologie, 8(4), 180–190. https://doi.org/10.1026/1617-6391.8.4.180

    Schuh, S. C., Egold, N. W. & van Dick, R. (2012). Towards understanding the role of organizational identification in service settings: A multilevel study spanning leaders, service employees, and customers. European Journal of Work and Organizational Psychology, 21(4), 547–574. https://doi.org/10.1080/1359432X.2011.578391

     

    Danksagung

    Ich möchte mich bei Herrn Jonas Milis für die Unterstützung zur Veröffentlichung der Skala zur Kundenorientierung auf Gesis ganz herzlich bedanken.

     

    Nikolai W. Egold, Hochschule Fresenius, E-Mail: nikolai.egold@hs-fresenius.de